一块售价将近80元的蛋糕，尝起来却是“咸到发苦”的味道，这致使不少消费者大声直呼上当。盒马很快就承认了这批草莓蛋糕存在生产方面的问题，然而由此所暴露出来的品控漏洞以及品牌信任危机，才是更为值得去关注的核心要点。
问题蛋糕的集中投诉
购得盒马一款标价79.9元草莓盒子蛋糕的消费者有多位，皆是在12月初进行采购的。他们察觉到，本应香甜无比的蛋糕胚部分味道有着异常的咸苦存在，不过奶油层味道却保持正常。涉事产品的生产时间是12月5日，且在次日就进行上架贩卖处理。接着盒马客服对情况予以证实，提到该批次产品的确是存在问题的，同时表明在接到部分顾客反映相关情况时，能够提供售后方面的处理举措保障。眼前这次事件并非是孤立的单个事件情形，在短时间之内社交媒体之上众多相似的吐槽言论大量迅猛浮现交织。
品牌方的应对与协商
吴女士投诉后，盒马方面派出三位负责人登门处理，其中一位负责售后，一位负责生鲜，一位负责品控。后他们提出具体解决方案，然而吴女士并未接受。此高层直接上门的处理方式展现了盒马的重视，不过也表明问题严重性已超出普通客诉范畴；消费者期望的不只是个人问题得到解决，更是对整体质量保障有公开承诺。
监管部门的立案调查
上海市的市场监督管理机关向外宣称，在事件产生发酵之后，已针对此事开展立案工作，还向生产的厂家发送了协查函，调查活动正在持续进行。与此同时，无锡市惠山区的市场监督管理局也证实收到了相关的投诉，且正在着力办理。监管部门进行介入这一情况，意味着此事件已经从消费方面的纠纷升级成为行政执法类型的案件，调查所获得的结果将会直接对盒马的责任认定产生影响。
过往记录与潜在隐患
盒马此次蛋糕事件，并非首次面临品控质疑，这一情况早已有之。早在2025年5月，山东省这边市监局发布抽检通告，使得盒马陷入争议之中。也是在同年6月，彼时盒马在杭州的公司，因在宠物洁齿棒广告里违规使用 “兽医推荐”等宣传语，被相关部门处以10万元罚款。由这些记录，拼凑出这样一个事实来：盒马在快速扩张之际，于产品质量及宣传合规方面，存在着需要持续加固的短板 。
行业投诉数据揭示的普遍困境
由消费保数据研究院统计得出，在主要商超品牌里，盒马鲜生的投诉量为4148件，位居首位，占比将近两成。更需留意的是，其投诉解决率仅仅只有12.32%，解决效率低是整个行业的普遍难题，排名紧跟在盒马鲜生后面的山姆会员店，其解决率也仅仅是10.92%。这些数据显示出，高效处理客户投诉是当下大型零售商共同面临的挑战。
危机公关与信任重建之路
当面临品控出现问题的情况时，品牌在第一时间所做出的回应以及所展现出来的那种诚恳的态度就是极为关键重要的了。除了进行认错以及退赔这样的行为之外，品牌还能够去思考考虑针对核心用户做出更具有力程度的保障承诺的事情。比如说，京东超市曾经有过对自营的诸如卫生巾、纸尿裤等属于敏感类别的商品做出承诺，如果出现质量有关的问题将会开展100倍赔偿的情况。这样的承诺是针对特定的客群的，实际上涉及到赔付的概率是非常低的，然而却能够极大程度地提升消费者内心所具有的安全感以及提升对品牌的信赖程度，它所产生的效果往往是要胜过常规广告的。
对于常常于盒马这类新型零售平台选购食品的您来讲，是否因这次事件而使消费习惯产生了改变呢？您觉得企业要怎样做才能够重新建立起消费者对于食品安全的信心呢？欢迎在评论区域分享您的看法，要是认为本文具有启发性，也恳请点赞予以支持。
